نرم افزار CRM در واقع یک تکنولوژی برای پیاده سازی راهکارها و استراتژی های CRM است که بخش های مختلف سازمان را به یکدیگر متصل می کند و تمامی کاربران می توانند با توجه به دسترسی‌های تعریف شده به اطلاعات مشتریان به راحتی دسترسی داشته باشند. همچنین هر کاربر می تواند بسته به سلایق خود سفارشی سازی (customize) نماید. نرم افزار CRM با قابلیت خود می تواند سه بخش حیاتی سازمان یعنی فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود قرار دهد و موجب سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری در هر سه بخش، حذف اضافه کاری ها، افزایش فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار می شود.

یکی از ماموریت های مهم هر نرم افزار CRM یکپارچه سازی داده ها بوده که به موجب آن می توان از پراکندگی های اطلاعات جلوگیری کرد و دسترسی به تمامی اطلاعات را ساده‌ و کاربردی‌تر از همیشه برای کاربران به ارمغان آورد. این دسته از نرم افزار CRM کمک شایانی به کارشناسان فروش جهت بازیابی ارتباطات و پیدا کردن سرنخ های جدید کرده که در نتیجه عامل تاثیرگذاری برای بهبود روند فروش سازمان محسوب می شود.

انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب همواره برای سازمان‌ها کاری دشوار و بسیار تعیین کننده بوده است. نرم افزار CRM پیام گستر، متناسب با نیاز سازمان‌های مختلف طراحی و ارائه گردیده که آن ها را قادر می سازد تا در هر زمان ماژول های تکمیلی را بر روی نرم افزار خود پیاده سازی و استفاده نمایند.

به گفته بسیاری از مدیران کسب و کارهای موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر چشمگیری بر روی حفظ مشتریان قدیمی و افزایش مشتریان جدید داشته اند. از این رو، به جرات می توان گفت که هیچ نرم افزاری به اندازه CRM بر روی بهبود فرآیند فروش تاثیر نداشته و همین دلیل باعث شده تا نرم افزار CRM محبوب ترین نرم افزار اداری در جهان شناخته شود.

نرم افزار crm چیست

به طور خلاصه می توان گفت که وسعت کارایی این نرم افزار تا حدی است که توصیف کارآمدی و کاربرد آن در یک مقاله کوتاه امری بسیار مشکل است. CRM نرم افزاری ست که نه تنها با استفاده از تمام امکانات موجود در خود باعث بهبودی روابط سازمان با مشتری های آن می گردد بلکه باعث ایجاد یک رابط منظم و هماهنگ بین بخشهای مختلف یک سازمان می شود (مزیتی که کمتر به آن اشاره می شود).

چرا کسب و کار ما نیازمند نرم افزار CRM است؟

تا کنون پستهای مختلفی در بلاگ قرار دادیم مبتنی بر امکانات متنوعی که CRM خصوصا در بستر ابری برای کسب و کار شما فراهم می کند و مزایایی که شما در قبال استفاده از آن خواهید داشت، ولی در این قسمت سعی خواهیم کرد از دیدگاه کلی بررسی کنیم استفاده از CRM چه کمکی می تواند به رونق فروش شما کرده و به عبارتی چه باری را از روی دوش شما به عنوان مالک یک کسب و کار برخواهد داشت. لطفا از این وبسایت بازدید کنید تا اطلاعات بیشتری کسب کنید.

در ابتدا باید توجه داشته باشیم که ما در فضایی از کسب و کار به سر می بریم که در حال ارائه محصولات جدید، بررسی محصولات دیگران و خرید و فروش مداوم از طرق مختلف و با افراد متفاوت هستیم، بنابراین مشتریهای شما به روشهای مختلف تجربه های موفق و ناموفق خود را به راحتی به دیگران منتقل می کنند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی شامل تمام تعاملات انجام شده شما با مشتریان و قاعدتا فراهم کننده امکان تحلیل این اطلاعات جمع آوری شده است.

نرم افزاهای CRM ابزاری برای تجمیع، ساده و ایمن سازی و مقیاس بندی تمایلات مشتریان شماست که می تواند در موارد زیر برای شما مفید واقع شود:

1- فراهم ساختن دیدگاه پیشگویانه از کسب و کار شما:

در بین سیستم های اتوماسیون اداری، و نرم افزارهای مالی که در اکثر سازمانها به عنوان نرم افزارهای عمومی در حال استفاده هستند تنها سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است که می تواند یک دید رو به جلو برای شما فراهم کند و به شما کمک کند تا بر اساس اتفاقات رخ داده در گذشته برای بهبود وضعیت کسب و کار خود در آینده تصمیم بگیرد و بتوانید گرایش های عمده مشتریان و تمایلات آنها را پیش از سایرین حدس زده و بر اساس آنها رویکرد کسب و کار خود را تنظیم کنید.

بر اساس داده های ارائه شده توسط CRM مدیر مالی و مدیر عامل می توانند شاخص های کلیدی سازمان خود را بررسی، ارزیابی و مشاهده کنند، مدیران فروش نیز خواهند توانست به سادگی گزارشهای متنوع مورد نظر خود را داشته و بر اساس آن عملکرد خود و کارشناسان خود را سازمان دهی و اصلاح کنند، علاوه بر اینکه به راحتی خواهند توانست فعالیتها و نحوه عملکرد تک تک افراد تیم فروش، نحوه ارتباط آنها با مشتریان، میزان رضایتمندی مشتریان از این کارشناسان و مشکلات آنها را مشاهده، بررسی و مرتفع نمایند.

افراد پیشرو در کسب و کار نیازمند رهگیری فعالیتهای بازاریابی و کمپین های تبلیغاتی خود هستند که بر اساس آن اقدام به تنظیم برنامه های بازاریابی خود بر اساس میزان موفقیت و شکست برنامه های مذکور دارند.

بخش مدیریت خدماتس از فروش نیاز دارد تا بررسی کند که کدامیک از پرسنل خود بیشترین کارآیی را در نحوه عملکرد خود و جلب رضایت مشتریان داشته و در یک مدت مشخص چه میزان از درخواستهای مطرح شده را با موفقیت خاتمه داده است.

مدیرتولید با استفاده از این ابزارها می تواند ارزیابی کند کدامیک از محصولات خود دارای کمترین حاشیه بوده و یا بیشتر مشکلات گزارش شده از کدام قسمتها حاصل شده است.

2- فراهم ساز زمینه رشد و توسعه کسب و کار شما:

پیش بینی در فروش تنها یک فعالیت ساده مربوط به فروشندگان نیست بلکه مجموعه ای از فعالیتهای دستی و خودکار در بین کانالهای و سیستم های مختلف است که بر روی داده های تجمیع شده اعمال می شود.

شما ممکن است CRM را به منظور جمع آوری سرنخهای تجاری از طریق وب سایت، ایمیل های تبلیغاتی، شرکت کنندگان سمینارها، وبینارها و کنفرانسها و... و ارائه آنها به کارشناسان فروش خود استفاده کنید و از آنها بخواهید در یک بازه زمانی مشخص و کوتاه که هنوز تصویر کسب و کار شما در ذهن مشتری وجود دارد برای تعامل استفاده کنند.

3- امکان تکرار تجارب موفق دیگران در کسب و کار شما:

بدون شک هر کارآفرینی دارای یکسری ایده های جدید و نوآورانه در زمینه فعالیت خود می باشد و در تمام این ایده ها هدف اصلی خود را ارائه یک محصول موفق بر اساس نیاز کاربر می داند. سیستم های مبتنی بر CRM به شما کمک می کند تا ارائه خدمات به هر مشتری به بهترین نحو ممکن و بر اساس راهکار مختص هر مشتری انجام شود، به عبارت ساده تر شما می توانید با ارائه قالبهای مشخص و تعریف روش کار کارشناسان خود را برای انجام کارهای مشخص ولی پیچیده هدایت کنید.

4- کار بیشتر و زحمت کمتر:

بسیاری از کسب و کارهایی که به دنبال استفاده از سی آر ام هستند اعلام کرده اند که تا کنون 80% از مشتریان خود را از بین 20% از جامعه هدف خود دارند، مشکل از آنجایی ناشی می شود که بررسی های بیشتر مشخص کرده است این افراد دیدی از 80% بقیه مشتریان بالقوه خود ندارند و حتی در مورد نحوه کار آنها و فاکتورهای تاثیر گذار در تصمیم گیری آنها نیز بینشی ندارند.

بسیار از کسب و کارها به دنبال راهکاری هستند تا جامعه هدف خود را بهتر شناخته و بتوانند به بازارهای خرده فروشی نیز ورود پیدا کنند، از طریق اتوماسیون بازاریابی و CRM می توانید بازار هدف خود را شناسایی کرده و در قبال آنها اقدام مناسب انجام دهید، کاری که قطعا بدون وجود CRM امکان آن وجود ندارد.

5- افزایش صمیمیت مشتری:

زمانی که شما بر اساس سلایق مشتری اقدام به ارائه خدمات کرده و همواره بر اساس این اطلاعات تعاملات با مشتری شکل خود را هدایت می کنید، لذا مذاکره با مشتری بر این اساس به راحتی باعث جذب و جلب اعتماد مشتری خواهد شد.

به صورت خلاصه هر اقدامی که منجر به افزایش سهم شما از بازار، پیش بینی روشن تر از آینده و کاهش خطر پذیری شما باشد، منجر به رشد پایدار کسب و کار شما شده و بی شک این ارزش های افزوده بدون داشتن یک فرآیند سیستماتیک میسر نمی شود.